I Clienti e la Collettività

Il concept degli store Estra prevede spazi ampi e attrezzati dove sottoscrivere offerte commerciali (gas, energia elettrica, servizi energetici, ADSL e telefonia) e ottenere consulenze sul complesso scenario del mercato libero dell’energia e svolgere tutte le pratiche (attivazioni, volture, chiarimenti su bollette, subentri, informazioni, ecc.). 

All’interno di molti store è presente un sistema taglia-code intelligente in grado di semplificare e velocizzare le operazioni di sportello, permettendo la scelta dell’operazione di cui si necessita. Inoltre, un dispositivo permette di inserire la lettura del proprio contatore senza dover fare la fila per parlare con l’operatore. Inoltre, nella sala d’attesa è presente uno schermo dove va in onda Estra TV che, come un filo diretto con l’azienda, rende disponibili notizie, informazioni di utilità, approfondimenti e novità sulle offerte commerciali. In molti degli store del Gruppo si possono anche visionare e acquistare prodotti come biciclette elettriche, lampade led, termostati intelligenti e condizionatori.

Dopo un rallentamento delle attività effettuate presso gli store registrato nel 2020 e causato dal lockdown nazionale dovuto dall’emergenza sanitaria COVID-19 durata quasi due mesi, nel 2021 il numero dei clienti serviti agli sportelli torna ad aumentare, seppur non registrando gli stessi numeri del pre-pandemia. Infatti, anche nel 2021, permanendo le misure di distanziamento anticontagio, l’accesso agli uffici al pubblico è rimasto regolamentato e limitato.

Estra Energie e Prometeo sono le due Società del Gruppo che svolgono l’attività di vendita di gas ed energia elettrica e dispongono di un call center dedicato ai clienti e a potenziali clienti; si tratta di un servizio telefonico a cui potersi rivolgere per avere informazioni sulla fornitura, gestire alcune pratiche e fare segnalazioni.

Il numero delle chiamate al call center di Estra Energie e Prometeo e il tempo di attesa prima di parlare con un operatore nel 2021 tornano ad assestarsi sui numeri pre-pandemia. Infatti, dopo un 2020 che aveva visto un significativo aumento per entrambi i dati, il numero di chiamate ricevute dal call center si attesta a 620.091 e il tempo di attesa prima di parlare con un operatore passa dai 99 secondi del 2020 ai 41 secondi del 2021, un dato in netto miglioramento, con un conseguente aumento del livello del servizio (dal 58,17% del 2020 al 95,89% del 2021). 

Relativamente al servizio offerto ai clienti della distribuzione gas, rientra il servizio di call center messo a disposizione per avere assistenza tecnica telefonica, per le richieste di informazioni sullo stato delle prestazioni, preventivi ed esecuzione lavori, per la gestione delle richieste di prestazioni ed eventuali richieste di spostamento appuntamenti, oltre che per richiedere servizi specifici riguardo ai contatori elettronici (installazione, manutenzione ed informazioni generali). Inoltre, è a disposizione di tutti gli utenti un servizio di call center per pronto intervento attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno a cui è opportuno rivolgersi in caso di fughe di gas.

Il servizio di pronto intervento è fondamentale per garantire la sicurezza dei cittadini e dei luoghi. Le 3 Società del Gruppo che operano in questo ambito rilevano performance significativamente migliori rispetto allo standard stabilito da ARERA, che prevede un tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro 60 minuti. I dati del 2021 confermano le performance di Gruppo: Gergas con una percentuale di rispetto del tempo massimo del 98%, Centria con una percentuale di rispetto del tempo massimo di oltre il 99% e Murgia Reti Gas con una percentuale di rispetto del tempo massimo del 100%.

Nonostante un aumento del 12% del numero di chiamate dal 2020 al 2021, il tempo medio di attesa prima di parlare con un operatore continua ad avere un trend in diminuzione nel triennio 2019-2021. 

L’ispezione programmata e sistematica della rete di distribuzione del gas rappresenta per Estra un dovere verso la collettività ed il territorio. È un’attività fondamentale per prevenire le dispersioni di gas, garantire un alto livello di sicurezza degli impianti ed evitare i rischi di incidenti. Per questo necessita da un lato di attrezzature specializzate e moderne, dall’altro di competenze e capacità molto specifiche che risiedono nel capitale umano delle Società collegate direttamente a questo business. 

L’ARERA stabilisce degli standard minimi da rispettare in termine di ispezioni; le Società del Gruppo che hanno in carico tale attività: Centria Reti Gas, Gergas e Murgia Reti Gas rispettano le esigenze di compliance dettate dalla normativa, tentando anche di andare oltre, nell’ottica di perseguire una qualità totale.

L’attività di ispezione dei gruppi di misura è un’azione volontaria per incrementare la sicurezza degli utenti e prevede una verifica manuale dell’operatore, non tramite auto. Il numero di gruppi di misura ispezionati nel 2021, come mostrato in tabella, diminuisce sia per quelli di alta e media pressione che per quelli di bassa pressione. Tale variazione è conseguenza diretta della scelta della zona nella quale è stata eseguita l’operazione, che può essere più o meno densa di Gruppi di misura.

Reclami

Nel 2021 si nota un notevole calo rispetto al passato (2.036 nel 2020 e 676 nel 2021), in quanto c’è sempre di più la tendenza da parte del cliente a scrivere per avere informazioni, a volte anche molto semplici, piuttosto che aprire dei reclami. Inoltre, è da tenere in considerazione che il cliente medio oggi è molto più informato rispetto al passato, per cui difficilmente scrive per contestare qualcosa che non dipenda necessariamente da un errore dell’azienda.