I Clienti

Rapporto con i Clienti

Per garantire a tutti i clienti le più ampie tutele e il rispetto delle norme poste a difesa della leale concorrenza, Estra Energie e Prometeo hanno approvato nel 2019 un proprio Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazioni non richieste, condiviso con le principali Associazioni dei Consumatori.
Con il Protocollo si è definito un complesso procedimento volto a fornire a tutti i consumatori le più ampie garanzie nella relazione contrattuale. Il processo di vendita, infatti, è stato orientato verso una procedura molto più attenta alla chiarezza e alla trasparenza, con molteplici verifiche sulla reale volontà del cliente di passare ad Estra.
Come definito nel Protocollo, nel 2020 si sono svolte due riunioni dell’organismo di controllo, una a novembre per Estra Energie e una a dicembre per Prometeo.

Continua ad essere in crescita il trend relativo al numero dei clienti gas ed energia elettrica che ha scelto di ricevere per e-mail la propria fattura, una modalità che unisce l’aspetto ambientale, evitando l’uso della carta, e quello della comodità e semplicità di fruizione e lettura. La crescita, dovuta anche ad una sempre maggiore sensibilità ambientale dei clienti, è anche strettamente collegata all’incremento dei clienti che si sono iscritti all’area web a loro dedicata o che hanno scaricato l’APP per la gestione delle proprie forniture.
L’aumento è relativo ai clienti di gas, energia elettrica e anche del servizio telecomunicazioni che hanno scelto di ricevere la bolletta via internet e che raggiungono, rispettivamente, il 14,3% e il 26,5% del totale.

In crescita anche il numero dei clienti che utilizzano l’area web dedicata, la relativa APP e i canali digitali di comunicazione. Il significativo incremento degli accessi all’area clienti web nel 2020 è dovuto, oltre all’incremento del numero degli iscritti, all’emergenza sanitaria COVID-19, che ha determinato la chiusura degli store e degli uffici al pubblico per i mesi di lockdown e, conseguentemente, l’utilizzo da parte dei clienti di canali informativi alternativi, come appunto l’area clienti.

Numero messaggi su altri canali di contatto

Chat

14.413

Sito Web

8.307

Whatsapp

1.494

Facebook

720

ChatBot

998

Bonus sociali

Lo strumento del bonus sociale, ovvero il regime di compensazione della spesa sostenuta dai clienti domestici per la fornitura di gas naturale e di energia elettrica, è stato introdotto dal Governo e reso operativo all’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) con la collaborazione
dei Comuni e consiste in uno sconto applicato nella bolletta per la fornitura di gas naturale ed energia elettrica.
Il bonus sociale ha l’obiettivo di sostenere le famiglie numerose in condizione di disagio economico e i soggetti che, a causa di una grave malattia, necessitano di apparecchiature elettromedicali. Per fare domanda occorre compilare gli appositi moduli, reperibili presso i Comuni, sui siti internet dell’ARERA e sul sito Anci e consegnarli al proprio Comune di residenza o presso un altro Istituto (es. Centri di Assistenza Fiscale).

Bonus gas erogati dalle principali Società di vendita del Gruppo

Bonus energia elettrica erogati dalle principali Società di vendita del Gruppo

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