I Clienti e la Collettività

Rapporto con i clienti

Clienti in cifre

Il cliente è da sempre al centro dell’attenzione e del lavoro quotidiano del Gruppo Estra: la sua soddisfazione, il miglioramento del rapporto di fiducia, assieme a un elevato livello qualitativo del servizio, sono gli obiettivi primari di Estra. 

Per assicurare a tutti i clienti le più ampie tutele e il rispetto delle norme poste a difesa della leale concorrenza, Estra Energie e Prometeo hanno avviato già nel 2019 un percorso condiviso con le Associazioni dei Consumatori, che ha portato all’approvazione di un proprio Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazioni non richieste, condiviso con le principali Associazioni dei Consumatori e alla istituzione dell’Organismo di Controllo.

Nel 2021, nell’ottica di consolidare ulteriormente il dialogo con le Associazioni dei Consumatori, è nata la Carta delle responsabilità del Gruppo Estra, uno strumento digitale e consultabile sul sito internet per dare informazioni ampie e chiare sulle modalità e le procedure che regolano le attività di vendita e distribuzione di gas ed energia del gruppo Estra. Il formato digitale è stato scelto per avere a disposizione un documento aggiornato in tempo reale recependo eventuali modifiche sia della normativa in vigore che delle procedure interne delle Società.

È stato anche individuato un canale mail dedicato per le segnalazioni di reclami che dovessero pervenire direttamente alle Associazioni dei Consumatori in modo da prenderli rapidamente in carico e arrivare ad una definizione.

Telecomunicazioni

Il numero dei clienti delle telecomunicazioni, che si concentrano essenzialmente in Toscana, in particolare a Prato e a Firenze, continua a crescere anche nel 2021 (+4,5%). 

Teleriscaldamento

Nel 2021, rispetto al dato 2020, aumentano anche i clienti serviti dalla rete di teleriscaldamento (+8,9%), grazie all’allacciamento di ulteriori utenti agli impianti situati nei Comuni di Ancona, Siena, Calenzano e Sesto Fiorentino.

Distribuzione gas metano

Le tre Società di distribuzione Centria Reti Gas, Gergas e Murgia Reti Gas gestiscono la rete e gli impianti gas nelle province di Arezzo, Ancona, Bari, Campobasso, Firenze, Foggia, Grosseto, Isernia, L’Aquila, Lucca, Perugia, Pistoia, Prato, Rieti, Siena e Teramo.

Confrontando il 2020 con il 2021 si evidenzia una leggera crescita nel numero di PDR attivi e nella lunghezza della rete (+0,2%).

Distribuzione e vendita GPL

Un trend in aumento lo registrano anche i dati relativi al servizio di distribuzione e vendita di gpl da parte delle Società Centria e Gergas: +4,1% numero di clienti e +4,9% km di rete gpl.

 

Privacy

La riservatezza dei dati e delle operazioni, per il Gruppo Estra, rappresentano due elementi molto importanti e, per prevenire la perdita di tali dati, un loro uso illecito o non corretto e accessi non autorizzati, adotta specifiche misure di sicurezza.

L’informativa relativa alla tutela della privacy è disponibile all’interno del sito web per clienti e fornitori (https://www.estra.it/privacy-policy-e-copyright) e attraverso la rete intranet aziendale per tutti i dipendenti del Gruppo.

Il trattamento dei dati personali avviene sia tramite strumenti manuali che informatici e telematici, in modo da garantire costantemente sicurezza e riservatezza. Tutte le informazioni sono conservate solo per il periodo strettamente necessario al perseguimento degli scopi per i quali le stesse informazioni sono raccolte, questo con lo scopo di minimizzare il rischio dell’uso illecito di dati sensibili.

Nel corso del 2021 non sono pervenuti reclami relativi a violazione della privacy dei clienti delle varie Società del Gruppo e non si sono verificati episodi di furti o perdite di dati dei clienti.

Si sono registrate 138 richieste per l’esercizio dei diritti GDPR ex art. 15-21 e/o per richiesta di informazioni e chiarimenti sull’eventuale trattamento dei dati da parte degli interessati.

Bonus sociali 

Per i clienti con difficoltà economiche, anche in rapporto alla numerosità del nucleo familiare, e per i clienti che, a causa del proprio stato di salute, necessitano di apparecchiature mediche energivore, l’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) ha previsto il “bonus elettrico”, ovvero uno sconto applicato nella bolletta sulla spesa per l’energia elettrica. Analogamente al bonus elettrico è previsto dall’ARERA il “bonus GAS”, con modalità simili.

Nel 2021 si riscontra un forte aumento nell’erogazione sia del bonus gas che elettricità, questo perché dal 1° gennaio 2021 è cambiata la modalità di erogazione, ovvero non più su richiesta del cliente ma in automatico con ISEE per tutti i clienti con reddito inferiore a determinate soglie stabilite. In aggiunta, nell’ultimo trimestre del 2021, il Governo nell’ambito dei provvedimenti per il caro bollette, ha rafforzato il valore economico dei bonus.

 

Bolletta web, area clienti e APP 

Il numero dei clienti gas, energia elettrica e telecomunicazioni che sceglie di ricevere via mail la propria bolletta continua a crescere anche nel 2021. Questa scelta riflette da un lato una sempre maggiore attenzione dei clienti agli aspetti ambientali e di riduzione dell’utilizzo della carta e dall’altro un vantaggio per i clienti in termini di maggior rapidità e semplicità di lettura e fruizione della bolletta.

 

Due sono gli strumenti digitali che i clienti hanno a disposizione per gestire le proprie forniture: l’area clienti web e l’APP.

Rispetto all’utilizzo dell’area clienti web si registra una diminuzione del 16,4% nel numero degli iscritti in quanto, a seguito di una pulizia del database, nel 2021 non vengono più considerati nel conteggio tutte quelle utenze che non hanno più effettuato un accesso all’area clienti dopo maggio 2019.

Per quanto riguarda l’APP, dopo un importante aumento del numero di clienti che hanno scaricato l’APP, registrato tra il 2019 e il 2020, aumento dovuto all’emergenza COVID-19 e alla chiusura degli uffici al pubblico, nel 2021 si registra una diminuzione rispetto al 2020. Il dato del 2021 risulta comunque in linea con quello del 2019 pre-COVID-19.

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