I clienti e la collettività

Qualità, sicurezza e continuità dei servizi

Nel 2022 il Gruppo Estra ha aperto 9 nuovi store (cinque in Abruzzo, due in Toscana, uno in Calabria e uno nelle Marche) passando dai 73 del 2021 agli 82 del 2022, distribuiti principalmente nel Centro e nel Sud Italia.
Inoltre, due sportelli, quello di Assisi (PG) e quello di Spinetoli (AP) sono stati completamente ristrutturati e aperti in nuovi locali più in linea con il layout degli store del Gruppo.
Il 2022 è tornato ad essere un anno con un significativo afflusso di clienti all’interno degli sportelli. Infatti, dopo un rallentamento delle attività effettuate presso gli store registrato nel 2020 e nel 2021 causato dall’emergenza sanitaria COVID-19, nel 2022, il numero dei clienti serviti agli sportelli aumenta, tornando ai livelli pre-pandemia.
Questo importante incremento (+45,6%) è anche dovuto alle tante richieste di informazioni e chiarimenti dei clienti a seguito del cosiddetto caro-bollette. Il secondo semestre del 2022 ha infatti registrato un importante aumento dei costi di luce e gas in bolletta, a causa degli incrementi della componente materia prima.

 

Per lo stesso motivo sono il 2022 vede un forte incremento del numero delle chiamate ricevute dal call center rispetto agli anni precedenti. Il tempo di attesa prima di parlare con un operatore che è passato dai 41 secondi del 2021 ai 118 secondi del 2022; è quindi diminuito il livello del servizio (dal 95,89% del 2021 al 66,88% del 2022). Si specifica che il tempo di attesa per chi chiama il call center comprende anche il tempo nel quale il cliente, prima di parlare con l’operatore, ascolta il menù per fare la sua scelta.

Rispetto al trend del triennio 2019-2021, che aveva visto una continua diminuzione del numero dei reclami scritti ricevuti, il 2022 ne registra un importante aumento che riguarda principalmente i reclami scritti ricevuti dalle Società di vendita di gas ed energia elettrica (Estra Energie e Prometeo), che passano dai 676 del 2021 ai 2.322 del 2022.
Tale aumento, così come per i dati relativi alle chiamate al call center e al numero dei clienti serviti agli sportelli, è stato causato dalla forte instabilità dei prezzi delle materie prime e conseguentemente dagli aumenti dei costi delle bollette nel corso dell’anno, oltre che da alcuni disservizi emersi a seguito della migrazione al nuovo gestionale.

Qualità della distribuzione gas

Centria, Gergas, Murgia Reti Gas e, dal 2022 anche Edma Reti Gas, sono le quattro Società del Gruppo che svolgono il servizio di distribuzione gas metano. A tale attività appartengono due elementi di particolare rilevanza che riguardano la sicurezza e la continuità del servizio offerto ai clienti.
Per garantire tali aspetti, le Società di distribuzione gas dispongono di un servizio di call center dedicato per fornire assistenza tecnica telefonica, informazioni sullo stato delle prestazioni, preventivi ed esecuzione lavori, per la gestione delle richieste di prestazioni e eventuali richieste di spostamento appuntamenti, oltre che per richiedere servizi specifici riguardo ai contatori elettronici (installazione, manutenzione ed informazioni generali).
Inoltre è a disposizione di tutti gli utenti un servizio di call center per pronto intervento attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell’anno a cui rivolgersi in caso di fughe di gas. Questo servizio è di fondamentale importanza per garantire la sicurezza dei cittadini e dei luoghi.
A questo proposito, le quattro Società del Gruppo che operano in questo ambito, anche nel 2022 rilevano performance significativamente migliori rispetto allo standard stabilito da ARERA, come si evidenzia dalle tabelle riportate di seguito. Tale andamento positivo riguarda anche la percentuale di rispetto del tempo massimo che per tutte e quattro le Società è ben oltre il 98%.

Per quanto riguarda le chiamate al call center per pronto intervento gas, il tempo massimo di risposta stabilito da ARERA è del 90% entro 120 secondi.
Tutte e quattro le Società del Gruppo nel 2022 si attestano su una percentuale di rispetto ben superiore allo standard, dal 99,88% di Edma Reti Gas al 100% di Gergas e Murgia Reti Gas, con un tempo medio di attesa prima di parlare con l’operatore che continua a seguire un trend in diminuzione anche nel triennio 2020-2022, anche grazie alla riduzione del numero di chiamate ricevute (-8,5% rispetto al 2021).

Il Gruppo ha proseguito anche nel 2022 l’attività di installazione dei contatori elettronici. Si tratta di dispositivi che permettono di avere accesso a dati reali per la fatturazione dei corrispettivi dovuti e di velocizzare alcune attività (attivazione o disattivazione di una fornitura, voltura, ecc.). L’aumento complessivo dei contatori elettronici installati dal Gruppo è anche conseguenza diretta dell’acquisizione della nuova Società di distribuzione Edma Reti gas.

Nel 2022 il Gruppo Estra, tramite le Società di distribuzione del gas, ha continuato a programmare e svolgere l’attività di ispezione della rete, attività fondamentale per prevenire le dispersioni di gas, garantire un alto livello di sicurezza degli impianti ed evitare i rischi di incidenti.
Nella tabella sottostante sono esposti i dati relativi alle ispezioni della rete di distribuzione del gas effettuate da Centria, Gergas, Murgia Reti Gas e Edma Reti Gas.
I metri di rete complessivi e quelli ispezionati sia di alta e media pressione che di bassa pressione nel 2022 aumentano per effetto del consolidamento nel perimetro della Società Edma Reti Gas.

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