La vicinanza e la cura del cliente, elementi centrali nella visione di sostenibilità di Estra, si manifestano nel rapporto di fiducia che il Gruppo vuole instaurare grazie a trasparenza, correttezza e affidabilità. Le comunità in cui Estra opera costituiscono infatti il fulcro dell’impegno di un percorso di sostenibilità condiviso e diffuso in cui costruire sviluppo economico e sociale, in linea con gli SDGs 8, 9, 11 e 12.
Attraverso Estra Energie e Prometeo, il Gruppo si rivolge a tutti i segmenti di mercato offrendo servizi e soluzioni su misura per la fornitura di energia elettrica e gas oltre che servizi a valore aggiunto, avvalendosi anche del supporto di Partner esterni per la gestione dei contatti e adottando un modello multicanale incentrato su canali fisici e digitali.
Inoltre il Gruppo Estra propone ai propri clienti un portafoglio d’offerta completo che, partendo dalle attività storicamente gestite, integra nuove soluzioni e tecnologie come la fibra ottica, caldaie ad alta efficienza energetica, soluzioni per migliorare l’efficienza energetica delle case e pannelli fotovoltaici, per rispondere alle esigenze di gestione energetica e benessere dei cittadini, delle imprese e delle Pubbliche Amministrazioni.
L’offerta di questi servizi è gestita attraverso una rete di vendita, costituita da una capillare rete di store e uffici al pubblico (82 nel 2022), dal call center, dai canali digitali quali APP e area clienti, oltre che da specialisti dedicati alle grandi imprese, in grado di affiancare alla fornitura di energia anche l’attività di consulenza e assistenza in materia tariffaria e contrattuale. Tutti questi strumenti e canali permettono al cliente di gestire con facilità e immediatezza le proprie forniture, fornendo assistenza ed informazioni su prodotti e servizi, accompagnando i clienti verso una scelta energetica consapevole e trasparente.
Per assicurare a tutti i clienti le più ampie tutele e il rispetto delle norme poste a difesa della leale concorrenza, Estra Energie e Prometeo hanno avviato già nel 2019 un percorso condiviso con le Associazioni dei Consumatori che ha portato all’approvazione di un proprio Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazioni non richieste, condiviso con le principali associazioni dei consumatori, ed alla istituzione dell’Organismo di Controllo.
Nel 2022 si sono svolte due riunioni dell’Organismo di Controllo previsto dal Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazioni non richieste, una per Estra Energie e una per Prometeo, con l’obiettivo di analizzare l’andamento dei reclami e delle conciliazioni. A questi incontri online hanno partecipato i rappresentanti delle principali associazioni dei consumatori.
Già nel 2021, nell’ottica di consolidare ulteriormente il dialogo con le Associazioni dei Consumatori, è nata la Carta delle responsabilità del Gruppo Estra, uno strumento, digitale e consultabile sul sito internet per dare informazioni ampie, chiare e sempre aggiornate sulle modalità e le procedure che regolano le attività di vendita e distribuzione di gas ed energia del gruppo Estra. La Carta delle responsabilità rappresenta uno strumento ancora più necessario in vista della liberalizzazione del mercato dell’energia, per favorire scelte libere, consapevoli, avendo a disposizione tutte le informazioni utili in modo chiaro. È stato anche creato un canale mail dedicato alle segnalazioni di reclami che dovessero pervenire direttamente alle Associazioni dei Consumatori in modo da prenderli rapidamente in carico e arrivare ad una definizione.
